湖南移动套餐升级容易降级难遭吐槽 回应:涉及权益问题_大湘网_腾讯网

2019-12-31 07:45

原标题:套餐升级容易降级难遭网友吐槽;运营商回应:涉及权益问题不能随意更改

不少市民有这样的体验:经常接来运营商的电话,询问是否需要进行套餐升级,或者举荐价格更高的套餐产品。如果消费者需要,通过手机操作就可以完成套餐升级。与之相对的,如果消费者想要给手机套餐降级,可就没这么方便了。客服往往告诉你,要去营业厅办理,甚至授权点还不行,还得去自营厅。为何套餐降级不能和升级享受同样便利的待遇?

近日,有网友爆料称,“中国移动改手机套餐,加钱的,任何一个营业厅都可以。减钱的,对不起。普通营业厅权限被收上去了,长沙只有妙高峰那边的移动才有权限。请问中国移动,你设置这样的规定,用意何在?”

这名网友的爆料不是孤例。升级套餐容易,降级套餐麻烦,是消费者普通吐槽的问题。

升级容易降级难是消费者普通槽点

近日,有网友爆料:中国移动改手机套餐,加钱的,任何一个营业厅都可以;减钱的却很难办理。

12月30日,潇湘晨报记者拨打了移动10086客服电话,表示自己想要给套餐降级。10086客服答复记者,降级要来回属地自营厅前台办理。记者问,为何升级套餐直接通过10086就可以办理,客服表示,“升级是可以,但降级要来自营厅办理。”客服还表示:“如果不想去,可以帮忙反映上去处理,但是能不能改不一定,要等后台反馈才晓道。而且现在月底了,还是建议你去营业厅现场办理比较好。”

随后记者来来位于雨花亭的一家移动营业厅。这家营业厅是移动的一个授权点。工作人员告诉记者,若要套餐降级,请记者前往涂家冲的移动营业大厅。“我们这里可以给你升级,但降级我们没有权限。”

12月28日,接来网友爆料后,潇湘晨报在官微发起调查:手机套餐更改,往高了消费很痛快,想往低改套餐很麻烦,对此你怎么看?5105名网友挑选“不理解,这是有意设置门槛”,占比近92%;217名网友挑选“能理解,是业务需求”,230名网友挑选“说不清”,均占比不来1%。评论区网友纷纷留言:“想转低套餐名堂太多”,“用户应该有自由更换套餐的挑选权”,“而且连降两档?对不起,办不了”,“天天跟我打电话要我换更贵的套餐,最多的时候一天三来四个”。

湖南移动:我们也有自己的难处

为何套餐升级容易降级难?记者带着消费者的疑问来来网友爆料提来的长沙妙高峰营业厅。该厅经理得晓记者来意后,在和上级领导沟通后,表示让记者自己联系新闻对接人,并未就该问题进行答复。

随后记者联系上湖南移动相关负责人,其告诉记者,如今运营商也很艰巨,有自己的难处,体量大了,客户量也大,而每种优待有相关的规定和要求,更改套餐涉及来很多权益,“我们的直营厅也减少了。如果不是我们的自营厅而是代办点的话,由于涉及来权益问题,不能帮消费者改。”“(套餐降级导致)取消(某些)权益,客户可能又要投诉,这就很复杂。”

消委会:消费者应该享受同等的便利

事实上,除了移动,在套餐的升级和降级问题上,别的运营商也存在类似问题。在黑猫投诉平台,今年7月,中国电信长沙用户“wongyuhua”投诉称:“曾拨打10000、前往附近的营业厅、前往自营营业厅要求将129元融合套餐改为99元融合套餐,被告晓因系统原因拒绝为老用户提供转此套餐服务,仅限新入网用户或低档位套餐用户升级”。

对此,湖南省消费者委员会秘书长吴卫告诉记者,若遇来网友投诉的套餐升级容易降级难问题,消费者有权投诉,维权方式与其他侵权情况一样,根据《消费者权益保护法》第三十四条规定,消费者有五种途径觅求解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关地方工商部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

湖南金州律师事务所律师易旭表示:“用户挑选降级套餐应该享受与升级套餐同等的便利。”易旭认为,“升级容易降级难”的现象侵犯消费者的自主挑选权,“消费者享有自主挑选商品或者服务的权利。消费者有权自主挑选提供商品或者服务的经营者,自主挑选商品品种或者服务方式”。

声音

忽视用户感受会影响口碑

中南大学商学院市场营销系教授周文辉告诉记者,话费套餐升级容易降级难,实际上是一种营销手段,企业在发展客户的时候,会降低门槛,让消费者操作起来很简单,但要退出,就会增加壁垒和难度。“进来意味着增加收入,出去意味着收入减少。”

pk10彩票周文辉表示,此类“升级容易降级难”的问题,除了运营商,还有银行、证券行业等。当消费者没有更多的挑选余地、难以转换品牌的时候,此类问题较为常见,若是在高度竞争的行业,此类问题较少出现,因为这么做容易因小失大、流失客户。周文辉表示,随着携号转网的推行,这类问题可能会有所改观。“以利益为目标导向,忽视了用户的感受,虽然增加了收入,但用户体验不好,实际上也是增加了负面口碑。”

摸索

死磕来底才能解决问题?

对于不少消费者遇来的套餐升级容易降级难问题,也有消费者提供了“成功体会”。市民小张告诉记者,他曾经拨打10086要求更换价格较低的套餐,也得来了“必须去直营厅”办理的答复,小张决定“死磕”来底,表示若不能远程办理将投诉来相关部门,结果客服表示,会将问题进行反馈并记录。当小张第二次拨打10086要求套餐降级时,得来了解决。

看来,不是不能够,只是不情愿。只不过,明明是消费者的合法权益,却非要用户扬言“投诉”了才引起复视,这不是逼着用户用脚投票吗?

pk10彩票(潇湘晨报 记者 李姝)

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